Kehidupan Rahasia Moderator Facebook di Amerika

USAI memelototi video yang merekam kematian seseorang, Chloe mendadak panik. Kondisi ini dialaminya selama tiga setengah minggu menjalani pelatihan sebagai moderator Facebook.

Selama  itu pula, Chloe berusaha menguatkan hatinya melawan serangan yang di sejumlah postingan yang sangat mengganggu: pidato kebencian, serangan kekerasan, pornografi grafis.

Beberapa hari lagi, dia akan menjadi moderator konten Facebook penuh waktu, atau untuk perusahaan tempat dia bekerja, vendor layanan profesional bernama Cognizant, secara samar-samar menyebut "eksekutif proses".

Untuk bagian dari pendidikannya ini, Chloe harus memoderasi sebuah posting Facebook di depan teman-teman trainee-nya. Ketika tiba gilirannya, dia berjalan ke depan ruangan, di mana monitor menampilkan video yang telah diposting ke jejaring sosial terbesar di dunia. 

Tak satu pun dari peserta pelatihan yang pernah melihatnya, termasuk Chloe. Dia menekan tombol play. Video tersebut menggambarkan seorang pria yang sedang dibunuh. Seseorang menikamnya, puluhan kali, sementara dia berteriak dan memohon untuk hidupnya. 

Tugas Chloe adalah memberi tahu apakah postingan ini harus dihapus. Dia tahu bahwa bagian 13 dari standar komunitas Facebook melarang video yang menggambarkan pembunuhan satu atau lebih orang. Ketika Chloe menjelaskan ini ke kelas, dia mendengar suaranya bergetar.

Kembali ke kursinya, Chloe merasakan desakan yang kuat untuk menangis. Peserta pelatihan lmeninjau posting berikutnya, tetapi Chloe tidak dapat berkonsentrasi. Dia meninggalkan ruangan, dan mulai menangis begitu keras sehingga dia kesulitan bernapas.

Tidak ada yang mencoba menghiburnya. Ini adalah pekerjaannya. Dan untuk 1.000 orang menyukai Chloe memoderasi konten untuk Facebook di situs Phoenix, dan untuk 15.000 pengulas konten di seluruh dunia, hari ini hanyalah hari lain di kantor.

***

SELAMA tiga bulan terakhir, The Verge mewawancarai selusin karyawan saat ini dan mantan karyawan Cognizant di Phoenix. “Semua telah menandatangani perjanjian non-pengungkapan dengan Cognizant di mana mereka berjanji untuk tidak membahas pekerjaan mereka untuk Facebook - atau bahkan mengakui bahwa Facebook adalah klien Cognizant,” tulis The Verge. 

Selubung kerahasiaan dimaksudkan untuk melindungi karyawan dari pengguna yang mungkin marah tentang keputusan moderasi konten dan berusaha menyelesaikannya dengan kontraktor Facebook yang dikenal. NDA (non-disclosure agreement) juga dimaksudkan untuk mencegah kontraktor membagikan informasi pribadi pengguna Facebook dengan dunia luar, pada saat pengawasan ketat atas masalah privasi data.

Tetapi kerahasiaan itu juga mengisolasi Cognizant dan Facebook dari kritik tentang kondisi kerja mereka, kata para moderator. Mereka ditekan untuk tidak membahas dampak emosional yang ditimbulkan pekerjaan mereka terhadap mereka, bahkan dengan orang-orang terkasih, yang mengarah pada meningkatnya perasaan terisolasi dan cemas. 

Untuk melindungi mereka dari kemungkinan pembalasan, baik dari majikan mereka dan dari pengguna Facebook, The Verge setuju menggunakan nama samaran untuk semua orang yang disebutkan dalam cerita ini kecuali wakil presiden operasi Cognizant untuk layanan proses bisnis, Bob Duncan, dan direktur manajemen vendor mitra global Facebook, Mark Davidson.

Secara kolektif, karyawan menggambarkan tempat kerja yang terus-menerus tertatih-tatih di ambang kekacauan. Ini adalah lingkungan di mana para pekerja mengatasinya dengan menceritakan lelucon kelam tentang bunuh diri, kemudian merokok gulma saat istirahat untuk mematikan emosi mereka. 

“Ini adalah tempat di mana karyawan dapat dipecat karena melakukan beberapa kesalahan dalam seminggu - dan di mana mereka yang tetap hidup dalam ketakutan terhadap mantan rekan kerja yang kembali membalas dendam,“ kata The Verge.

The Verge juga menggambarkan bahwa itu adalah tempat di mana, berbeda sekali dengan fasilitas yang diberikan pada karyawan Facebook, pemimpin tim mengelola mikro konten moderator 'setiap kamar mandi dan istirahat doa; di mana karyawan, putus asa untuk dopamin terburu-buru di tengah kesengsaraan, telah ditemukan berhubungan seks di dalam tangga dan ruang yang disediakan untuk ibu menyusui; di mana orang mengembangkan kecemasan parah saat masih dalam pelatihan, dan terus berjuang dengan gejala trauma lama setelah mereka pergi; dan di mana konseling yang ditawarkan oleh Cognizant berakhir pada saat mereka berhenti - atau dipecat begitu saja.

Para moderator mengatakan kepada The Verge bahwa ini adalah tempat di mana video konspirasi dan meme yang mereka lihat setiap hari secara bertahap mengarahkan mereka untuk merangkul pandangan pinggiran. 

Seorang auditor berjalan di lantai mempromosikan gagasan bahwa bumi itu datar. Seorang mantan karyawan mengatakan kepada The Verge bahwa dia mulai mempertanyakan aspek-aspek tertentu dari Holocaust. 

Mantan karyawan lain, yang mengatakan kepada The Verge bahwa dia telah memetakan setiap rute pelarian keluar dari rumahnya dan tidur dengan pistol di sisinya, mengatakan: "Saya tidak lagi percaya 9/11 adalah serangan teroris."

***

CHLOE menangis sebentar di ruang istirahat, dan kemudian di kamar mandi, tetapi mulai khawatir bahwa dia kehilangan terlalu banyak latihan. Dia sangat sibuk dengan pekerjaan ketika dia melamar, sebagai lulusan perguruan tinggi baru-baru ini tanpa prospek langsung lainnya. 

Ketika dia menjadi moderator penuh waktu, Chloe akan menghasilkan $ 15 per jam - $ 4 lebih dari upah minimum di Arizona, tempat dia tinggal, dan lebih baik daripada yang dia harapkan dari sebagian besar pekerjaan ritel.

Air mata akhirnya berhenti, dan napasnya kembali normal. Ketika dia kembali ke ruang pelatihan, salah satu temannya sedang mendiskusikan video kekerasan lainnya. Dia melihat drone menembak orang dari udara. Chloe menyaksikan tubuh-tubuh itu lemas ketika mereka mati.

Dia meninggalkan ruangan lagi.

Akhirnya seorang pengawas menemukannya di kamar mandi, dan menawarkan pelukan lemah. Cognizant menyediakan konselor untuk karyawan, tetapi hanya untuk sebagian hari, dan dia belum mulai bekerja. Chloe menunggunya selama lebih dari satu jam.

Ketika konselor melihatnya, dia menjelaskan bahwa dia mengalami serangan panik. Dia mengatakan kepadanya bahwa, ketika dia lulus, dia akan memiliki kontrol lebih besar atas video Facebook daripada yang dia miliki di ruang pelatihan. 

“Anda akan dapat menjeda video, atau menontonnya tanpa audio. Fokus pada pernapasan Anda. Pastikan Anda tidak terlalu terjebak dengan apa yang Anda tonton,” katanya.

"Dia bilang jangan khawatir - bahwa saya mungkin masih bisa melakukan pekerjaan itu," kata Chloe. Kemudian dia menangkap dirinya sendiri: "Kekhawatirannya adalah: jangan khawatir, Anda bisa melakukan pekerjaan itu."[]